- Для начала хотелось бы задать общий вопрос: как самому владельцу компании настроить себя на то, чтобы провести команду через кризис и вместе с коллективом единомышленников сохранить, развить бизнес в сложных условиях?
Борис Жалило: Чтобы выжить в кризис, ни в коем случае нельзя ставить перед собой задачу «выжить». С 1996 года занимаюсь консалтингом, ко мне обращаются как те владельцы бизнесов, которые хотят развивать и масштабировать, так и те, кто хочет оптимизировать затраты и структуру, сократиться, чтобы выжить. Независимо от того, из какой ситуации стартовали, с первыми у нас получаются гораздо большие показатели продаж и прибыли, чем со вторыми. Рост для бизнеса – норма. Всё в бизнесе должно быть нацелено на рост. Маркетинг обязан привлекать новых клиентов, обеспечивать рост по старым, заниматься культивировать лояльность и приход клиентов по рекомендации. Отдел продаж обязан повышать конверсию и средний чек/сделку/LTV клиента. Товар/сервис нужно постоянно улучшать для конкурентоспособности и роста NPS. Это законы. Можно попытаться нарушить «закон всемирного тяготения», но последствия предсказуемы – например, разбитые носы. То же самое и с этими законами. Чтобы провести команду через кризис, обязательны цели и планы развития: увеличение ядра клиентской базы, повышение долей в текущих клиентах, увеличение процента повторных покупок, рост конверсии, активная лидогенерация. Да, ассортимент товаров и услуг для этого, возможно, придется корректировать. Необходимо развивать новые товары и услуги, новые рынки. Развивать компетенции отдела продаж и компетенции команды управленцев. Им сейчас гораздо труднее, чем раньше. И без их обучения и развития не будет прироста их результативности. Также очень важна четкость и прозрачность бизнеса. Сейчас самое время для внедрения система бюджетирования, если этого еще нет в Вашей компании. Системы CRM. Автоматизации документооборота. Адресного хранения и системы штрихкодирования на складе. Видеонаблюдения. Если на простом рынке без всего этого бизнесы могут работать, и довольно успешно, то на сегодняшнем сверхсложном прозрачность и управляемость необходимы. Также необходима четкость в определении функционала и задач сотрудников, требований к качеству, и нулевая толерантность к невыполнению обязанностей сотрудниками. Нерезультативные сотрудники и неэффективные затраты – привычный груз для большинства бизнесов, но непозволительная роскошь для бизнеса в сегодняшней ситуации.
- Согласны ли Вы с тем, что кризисы перманенты, и что это – как естественный отбор экономической эволюции: выживут и останутся на рынке только сильнейшие?
Борис Жалило: Еще Чарльз Дарвин определил, что выживают не сильнейшие, а наиболее адаптивные. Те, кто могут адаптироваться к изменениям среды, кто способны меняться быстрее, чем меняется среда. Кризис для бизнеса – всего лишь несоответствие внутренней практики тому, что происходит во внешней среде. В любой год часть клиентов бизнеса уходит, часть уменьшает свои заказы. И бизнес должен уметь привлекать новых клиентов с достаточной скоростью, чтобы это компенсировать. А также с достаточной скоростью повышать обороты по остальным клиентам. На растущем рынке и без такого умения бизнес может быть успешным – клиенты приходят и растут сами. На падающем и кризисном рынке это умение необходимо. Каждый год бизнес должен избавляться от непродуктивных затрат, сотрудников, ассортимента, процессов, оптимизировать свои затраты и обеспечивать конкурентоспособные цены. Кто-то раньше выживал и без этого, а сейчас это необходимо. Кризис не предъявляет новых требований. Он лишь проверяет, не поленились ли Вы делать всё, что должны были делать. Кризисы перманенты, экономика развивается волнообразно (по синусоиде, или по спирали). Периодические кризисы – экзамены для бизнеса. И санитары бизнеса – они «отчисляют» тех, кто ленился в промежутке. Когда наступает отлив, становится видно, кто купался голым. Когда приходит очередной кризис, становится видно, кто не выстроил системный прозрачный жизнеспособный бизнес, а просто в промежутке между кризисами поверил в то, что «всё знаю, всё умею, мне все должны». Или кто несколько лет не обновлял и не улучшал свой бизнес.
И еще один момент по поводу «выживания сильнейших». Сила – это масса, умноженная на ускорение. Даже физика подсказывает, что сила не в размерах бизнеса – накоплениях, годовалых кольцах или жировых отложениях предыдущих лет. Определяющий фактор – ускорение, то есть скорость, с которой бизнес изменяется, обновляется, с которой бизнес привлекает новых клиентов, выходит на новые рынки, обновляет ассортимент, привлекает новых сильных сотрудников, а также повышает результативность всех перечисленных активов.
- Когда компания приступает к разработке антикризисной стратегии, она должна больше полагаться на свои компетенции или привлекать к решению вопроса внешних экспертов?
По итогам ежегодного исследования и рейтинга ИД "Управление Персоналом" в рамках Национальной деловой Премии "Капитаны Российского Бизнеса" Борис Жалило - лучший бизнес-тренер в 2018 - 2019 - 2020 - 2021 - 2022 - 2023 гг.
ИД "Управление Персоналом" ежегодно проводит исследование "Лучшие бизнес-тренеры и консультанты".
Цель исследования - выявить ТАЛАНТЫ на рынке тренингов и консалтинга, изучив и осветив рынок бизнес-тренеров и консультантов.
Эксперты "Управление Персоналом" в своих интервью высоко оценивают их вклад в успех своих компаний. Они ценны универсальным опытом (работая в разных отраслях, в маллм и большом бизнесе, в слабых и суперуспешных компаниях).
Специализация - ее часто мы видим у консультантов. Это похоже на работу хирургов или изобретателей.
Эта статья с примерами из моей практики будет полезна руководителям и менеджерам отдела продаж, которые стремятся достичь темпов роста и рентабельности инфобизнеса и не стесняются заимствовать у него лучшее.
В инфобизнесе много случайных людей, поэтому его репутация неоднозначна. Но среди хитрых приемов, которыми пользуются инфобизнесмены, встречаются по-настоящему эффективные для традиционного бизнеса.
В целом инфобизнес — это любой бизнес по продаже информации: им занимаются музеи, СМИ, вузы. Однако при этом слове на ум приходят совсем не они, а те, кто продает бесполезные онлайн-курсы и марафоны желаний, зарабатывая на доверчивых покупателях. Первые предлагают полезный экспертный продукт, а вторые лишь мастерски формируют завышенные ожидания, которые потом чаще всего не оправдывают.
Главную практику недобросовестных инфобизнесменов — невыполнение обязательств — копировать НЕ стоит. А вот того, чему стопроцентно можно поучиться у инфобиза, действительно много.
Перечислю основные приемы:
1. Борис, что такое Клиентоцентричность и какие преимущества для бизнеса и самих клиентов она дает?
Большинство бизнесов понимают сегодня, что единственный источник денег бизнеса – это Клиент. Этого мало. Важно, чтобы каждый сотрудник компании понимал, что зарплату ему платит клиент. То есть, те деньги, которые он получает в качестве зарплаты, пришли от клиента. Это какая-то часть тех денег, которые заплатил клиент. И в каждом платеже от клиента есть какая-то часть его зарплаты.
Клиентоцентричность - это еще один шаг Вашей клиентоориентированности навстречу счастливому лояльному клиенту. А если конкретнее, то стратегия, философия, подход к бизнесу, а главное, соответствие каждой из подсистем бизнеса определенным требованиям.
Представьте, что прежде, чем принять какие-то ключевые управленческие решения, Вы советуетесь со своими ключевыми клиентами. После чего принимаете решение, учитывая их пожелания. Это клиентоориентированность, в которой нашей основной целью является повышение показателей удовлетворенности наших ключевых клиентов.
А теперь представьте, что клиенты стали владельцами Вашей компании, принимают стратегические решения, а Вы их лишь реализуете. Это уже клиентоцентричность. Только в практическом бизнесе лучше не обсуждать тонкую разницу между двумя этими терминами, и сразу переходить к тому, что нужно сделать.
Дантисты шутят, что самая болезненная стоматологическая процедура – оплата лечения. Если вы хоть раз продавали что-то - от фармпрепаратов до квартир, - вы знаете, что именно в этот момент решается: будет продажа или вежливый отказ. Даже тихо сказанная дрожащим голосом цена для клиента звучит слишком громко. И только самые опытные мастера продаж владеют рецептами не только съедобного, но и приготовления цены. Забирайте 10 рецептов как донести цену красиво, логично, убедительно, чтобы клиенты не просто соглашались, а благодарили вас за предложение. Читайте, внедряйте - и счёт будет в вашу пользу.
Вот 10 стратегий, как озвучивать цену, чтобы её воспринимали не как боль, а как выгоду. И для каждой - реальные примеры из пяти отраслей, в которых автор недавно проводил обучение отделов продаж: продажа шин, фармпрепаратов, запчастей, термопластавтоматов (ТПА) и недвижимости. Не придирайтесь к брендам и цифрам в этих формулировках – лучше сразу подставляйте свои примеры.
1. Назови цену просто и уверенно. Иногда лучшее - враг хорошего. Прямая цена, сказанная без тени сомнения, - уже полдела.
Примеры:
2. Сначала ценность, потом цена. Создайте ощущение пользы и только потом озвучьте стоимость - это меняет восприятие.
«Это правитель наделяет скипетр властью, а не наоборот» - напоминал Изарий. В современном офисе скипетр - это понимание. А власть - это влияние. И чем глубже вы понимаете своих людей, тем сильнее ваше влияние. И ваш результат.
«Мне нравится клубника со сливками. Рыбе - червяки». Эта фраза, как ироничный афоризм, принадлежит Дейлу Карнеги, но в ней - квинтэссенция глубинной управленческой мудрости. Иначе говоря: чтобы достичь результата, нужно предлагать сотрудникам не то, что нравится вам, а то, что важно и значимо для них. Именно это и лежит в основе Дифференцированного Управления - авторской методики, разработанной Борисом Жалило.
В эпоху, когда корпоративная культура становится всё более человекоцентричной, а управление - точным и персонализированным инструментом, универсальные подходы к мотивации и контролю всё чаще дают сбои.
Когда «один стиль» не работает: разрыв между задачами и сотрудниками
Другие статьи
Бориса Жалило:
Маркетинговые инструменты обеспечения роста продаж и прибыли (роста бизнеса)
Как изменять незримое: «Операция на душе». Изменение корпоративной культуры компании
Как оценить и скорректировать выполнимость плана продаж
Интервью Бориса Жалило "Управление продажами и маркетингом в эпоху турбулентности"
Уважаемый гость!
Благодарим за визит на наш сайт zhalilo.com!
В честь нашего знакомства мы дарим Вам подарок: сборник статей для руководителей и один из видео или аудиотренингов Бориса Жалило.
Ссылки для просмотра мы вышлем Вам сразу на указанную Вами электронную почту.
Будем рады встрече на тренингах Бориса Жалило!
Ваши,
Команда Solutions2b и Борис Жалило
