Помните, что клиенты не ходят с готовыми возражениями в голове, и не ищут, кому бы их высказать? И что возражения у клиента появляются в результате слов и действий менеджера? Подытожим, какие ошибки делают менеджеры, в результате которых у клиента появляются возражения. Постараюсь это сделать кратко, «в телеграфном стиле», хотя на эту тему может быть написана отдельная книга, и я проводил на эту тему целый тренинг. Отметьте те ошибки, которые Вы найдете у себя, и постарайтесь их устранить.
Если кратко, все ошибки можно разделить на 3 категории:
1. Менеджер продает не то;
2. Менеджер продает не тому;
3. Менеджер продает не так;
А теперь подробнее:
«Менеджер продает не то»
Ошибка №1: Менеджер продает клиенту товар, который тому не нужен.
Одесса. Привоз.
— У Вас есть дрель?
— Вот дрель! Работает без розетки!
— Так это же "калашников"!
— Я таки не знаю, шо это за марка. Но дырки делает шо надо!
Клиенты часто сами не знают, что им нужно, чего они хотят, что для них хорошо и что плохо. Или ошибаются. И, если менеджер действительно является экспертом, и знает, что клиенту нужен именно этот товар, именно этот товар или эта услуга будут ценны для клиента, будут самым лучшим выбором и самым правильным решением, менеджер имеет полное право убеждать в этом клиента. Независимо от того, что изначально хотел клиент. Но для этого менеджер действительно должен понять ситуацию клиента, его проблемы и возможности в этой ситуации, приоритеты ценностей клиента… Понять, чем и как данный товар или услуга будут клиенту ценны и полезны, решат его приоритетную проблему или помогут реализовать возможности. Такая глубина понимания у продажника бывает, но бывает крайне редко. Чаще всего менеджер не думает о клиенте, а думает о товаре или услуге. И предлагает свой товар или услугу без четкого понимания того, как клиент будет их использовать/потреблять, и что ценного получит от сотрудничества. Иными словами, просто «впаривает»…
Ошибка №2: Менеджер продает клиенту товар, в который сам не верит.
«Хорошему коту и в декабре – март»
Хочешь научиться продавать, начни с себя. Продай себе этот товар/услугу. Убеди себя в том, что этот товар действительно ценен и является оптимальным выбором. Поверь в то, что он хорош. Если веришь в товар, испытываешь по отношению к нему позитивные эмоции, знаешь чем товар хорош, легко передать эту информацию, донести эти аргументы, поделиться этими эмоциями с клиентом. Если не нашел убедительных аргументов, приходится врать, а большинство клиентов это поймут или почувствуют. Если не уверен в своем товаре, клиент «отзеркалит» неуверенность и сомнение (эффект работы зеркальных нейронов головного мозга, о которых я уже писал ранее). Вначале товар нужно продать себе, в этом случае конверсия продаж клиентам будет гораздо выше.
Ошибка №3: Менеджер продает не те «да», или не в том порядке (слишком рано или поздно).
"-Здравствуйте, я Ваша соседка.
-Сверху или снизу?
-Не так быстро, давайте хотя бы вначале познакомимся, чаю попьем… "
Часто наблюдаю у менеджеров две крайности: кто-то сразу говорит о цене, скидках, когда клиент еще даже не заинтересовался самим товаром, не решил, что товар или услуга ему нужны (то есть слишком рано), а кто-то продолжает долго рассказывать о товаре/услуге, убеждая клиента, который уже принял решение в пользу этого товара, упуская момент, когда нужно было дожать сделку, не переходя к обсуждению цены и условий, и завершению сделки. В итоге, клиент «остывает», и откладывает решение.
В большинстве случаев последовательность решений клиента будет следующей:
Попытки нарушить эту последовательность, продавать «да» слишком рано или слишком поздно, приводят к лишним возражениям или отказам клиента.
Ошибка №4: Менеджер не продает себя прежде чем продавать товар/услугу.
«Вышли денег. Здравствуй, мама»
из письма
Если помните, под «продажей себя» мы понимаем привлечение внимания клиента, формирование интереса, завоевание симпатии и доверия, прежде чем начинать что-либо продавать. Если менеджер сразу начинает звонок или визит или встречу с предложения клиенту, с продажи, он с большей вероятностью получит возражение/отказ клиента. Как «продавать себя» - описал немного ранее в этой книге.
Ошибка №5: Менеджер считает что всем нужно одно и то же.
- Мы изобрели автомат, который без участия мастера бреет и стрижет всех клиентов нашей парикмахерской.
- Так у всех же индивидуальное строение лица и черепа, как же он может всех брить?
- Так это только в первый раз…
Если менеджера научили, что всем нужна низкая цена и скидки, он всем будет предлагать то, что подешевле, теряя тех, кому нужно получше или подороже. Если менеджер верит, что нужно предлагать самый ходовой товар, который чаще всего покупают, он упустит клиентов с другими потребностями. Как минимум, продажник должен помнить, что клиентам нужны четыре основных группы ценностей/потребностей, причем одна из них (у разных клиентов разная) всегда будет на первом месте, в приоритете:
И донося до клиента только одну из групп ценностей/потребностей, менеджер лишает себя ¼ клиентов и продаж. Нужно продавать все четыре группы. А в идеале – определять тип поведения клиента и приоритет потребности, и дифференцировать свою продажу.
Ошибка №6: Менеджер считает, что всем нужно то же самое что и ему.
«Мне нравится земляника со сливками. Рыбе нравятся червяки. Если я иду на рыбалку, и хочу поймать рыбу, я беру с собой червяков, а не землянику…»
Дейл Карнеги
Вы часто слышите от продавца: «я себе тоже такой купил», или «я бы выбрал вот это»? Конечно, хорошо что клиент верит в свой товар/услугу, что ему товар/услуга нравится. Значит, он будет продавать гораздо увереннее, и с большей конверсией. Но часто бывает так, что менеджер предлагает или рекомендует только то, что ему нравится. Использует только те аргументы, которые для него звучат убедительно, работает в одном стиле продажи со всеми клиентами, использует только те ответы на возражения, которые убедили бы его самого. В комментариях к предыдущей ошибке я уже напомнил, что у разных клиентов разные приоритеты потребностей. И нужно подбирать тот аргумент, те ответы на возражения, те предложения, которые подходят данному клиенту, а не предлагать всем землянику со сливками… Как бы Вам она ни нравилась.
Ошибка №7: Менеджер не выясняет ситуацию клиента.
“не надо делать мне как лучше,
оставьте мне как хорошо”
Поведение клиента ситуационно. Решения клиента зависят от ситуации. Потребности у клиента в разных ситуациях разные. И внимание клиента в разных ситуациях сфокусировано на разных вопросах. Для того, чтобы привлечь внимание клиента, нужно говорить о его ситуации, и объяснять как предлагаемое будет полезно клиенту в конкретной ситуации. Можно предлагать рекламу, а можно спросить у клиента, как он планирует оперативно проинформировать потенциальных клиентов об открытии нового магазина, или спросить о том, какой трафик по входящим звонкам ему нужен для выполнения плана продаж при нынешней конверсии и средней сделке. Поэтому, одна из главных привычек продажника – выяснять ситуацию клиента, и обязательно ссылаться на нее в разговоре и предложении. Главное, что продает менеджер: способ решения конкретной проблемы или реализации конкретной возможности клиента в конкретной ситуации, на которой сфокусировано внимание клиента.
Ошибка №8: Менеджер злоупотребляет назначением встреч.
- Как у тебя сегодня с продажами?
- Супер! Сделал 22 звонка, и провел 5 встреч с клиентами!
- Ну не страшно, я тоже сегодня ничего не продал..
Быть занятым в продажах очень просто. Быть успешным гораздо сложнее. Знаю многих менеджеров, кто предпочитает быть занятым, и считает себя достаточно успешным (хорошим менеджером) по тому, с каким количеством клиентов поговорил по телефону, и сколько провел встреч на этой неделе. Также знаю многих руководителей, которые требуют от своих менеджеров «больше звонить», «делать больше встреч», «чаще ездить в командировки». Если в процессе звонка не квалифицировать[1] клиента, встреча может быть пустой тратой времени. Если Вы не уверены, что этот клиент Вам будет интересен, лучше с ним не встречаться. Если есть возможность сделать продажу (выше среднего чека) по телефону, можно не встречаться с клиентом, а сделать продажу быстрее, раньше, дешевле – по телефону. Встреча с клиентом должна предполагать большую чем по телефону сумму сделки, и, желательно, договоренность не только об одной сделке, но и о перспективах дальнейшего сотрудничества. Важно измерять свою конверсию продаж с помощью встреч, и, если конверсия для Вас недостаточно высока, разбираться с причинами непродаж. Если среди этих причин часто встречается несоответствие клиента Вашим требованиям, отказ от сделки по Вашей инициативе, стоит продумать фильтр на этапе договоренности о встрече, с помощью которого Вы заранее отсеете хотя бы часть своих клиентов. Ярким примером такой ошибки являются массовые приглашения в банки клиентов по поводу «предварительно одобренных кредитов», и «шампанское каждому клиенту» при бесплатном выезде замерщика по каждому входящему запросу по пластиковым окнам. Увеличение количества встреч с клиентами (трафика) ни в коем случае не должно снижать конверсию, а также, по каждой встрече должна быть четко поставленная цель, и должна быть уверенность что клиент соответствует нашим требованиям.
Ошибка №9: Менеджер завышает ожидания (приукрашивает, использует превосходные степени).
В 2008 году в России вышел на экраны «Самый лучший фильм»…
Если менеджер плохо знает свой товар/услугу, или знает его только с негативной стороны, он начинает активно врать – преувеличивает то хорошее что знает, рассказывает о несуществующих свойствах, ценностях, гарантиях, чтобы продать. Завышение ожиданий клиента позволяет легче продать в первый раз, но снижает процент удовлетворенных клиентов, которые делают повторный заказ, усложняет дальнейшую работу с этими клиентами. Для устранения данной ошибки иногда бывает достаточно лучше изучить ассортимент, узнать положительные свойства товара, что ценного он приносит клиенту, какие у него реальные преимущества перед альтернативными товарами/услугами конкурентов, а также изучить содержательные положительные отзывы клиентов.
«Менеджер продает не тому»
Ошибка №10: Менеджер не адаптируется к особенностям клиента.
Девушка соблазняет парня:
- Ты только посмотри на меня. У меня кожа как персик, губы как спелая вишня, глаза как дивный виноград...
- Хм... А мясо-молочное есть что-нибудь?
Адаптироваться к особенностям клиента необходимо и в том, что предлагаем – выше уже упоминали необходимость дифференцированного подхода, и в том как предлагаем: с эмоциональными клиентами срабатывают эмоциональные аргументы и эмоциональная форма донесения информации, а с неэмоциональными – краткая логическая аргументация, факты, конкретика.
Ошибка №11: Менеджер продает не ЛПРу.
- Зачем нам кузнец? Что я, лошадь, что ли?
- Благословлять. Вы же изволите предложение сделать?
(из фильма «Формула любви»)
Если менеджеру важен сам процесс, кузнец не нужен… Если важен результат, в виде принятого решения о покупке, нужно определить, принимает ли клиент решение, и предложение делать тому, кто принимает, то есть ЛПРу. Если клиент говорит об отсутствии или нехватке бюджета на что-то (и это правда), общаться имеет смысл не с ним, а с его руководителем, выделяющим и утверждающим данный бюджет.
Ошибка №12: Менеджер недооценивает клиента.
В бутике:
- У вас есть такое же платье, только на меня?
- Нет...
- А что-нибудь моего размера вообще есть?
- Возьмите зонтик…
Очень часто менеджер предполагает, что товар/услуга слишком дороги для клиента, и не предлагает варианты подешевле. Или считает, что этот клиент не купит, и практически не прилагает усилия для продажи. Интересно, сколько клиентов было потеряно таким образом? Нельзя делать свои предположения, мешающие продаже, и сдаваться по собственной инициативе до возражения/отказа со стороны клиента.
Ошибка №13: Менеджер переоценивает клиента.
Не менее вредно переоценивать клиента. Без каких-либо оснований считать, что клиент купит самый дорогой из вариантов, согласится на масштабный контракт, или просто рассчитывать на то, что каждый клиент, который пообещал купить/оплатить действительно купит/оплатит. Верить лучше статистике – своим показателям конверсии. Если по статистике покупает примерно 50% из дошедших до этой стадии клиентов, значит рассчитывать нужно на 50%.
Ошибка №14: Менеджер не квалифицирует клиента.
- Иванова, почему не принесла 500 руб на ремонт школы?
- А разве я ее ломала?
Еще раз упоминаем о необходимости квалифицировать клиента. Прежде чем делать клиенту предложение, необходимо убедиться в том, что клиент соответствует Вашей целевой аудитории, он является ЛПРом по Вашему предложению, у него та ситуация, которая предполагает использование Вашего товара или услуги, те потребности, которые Вы предлагаете или предполагаете удовлетворить.
Конечно, больше всего ошибок третьей категории:
«Менеджер продает не так»
Ошибка №15: Менеджер пассивен.
“в жизни как в бане: хочешь паришься, не хочешь не паришься…”
Чем с большим количеством клиентов пообщается менеджер и сделает предложение, тем больше будет сделок. Пассивность может выражаться как в малом количестве контактов, так и в пассивности общения с клиентом – менеджер лишь отвечает на вопросы клиента, не предпринимая попыток продать, предложить, завершить сделку. Или в том, что менеджер терпеливо ждет, когда клиент сам купит, не напоминая о себе, не перезванивая. Повышая свою активность, при прочих равных, менеджер повышает и объем продаж (а значит, и свой доход).
Ошибка №16: Менеджер слишком активен.
“кого хочу я осчастливить,
тому уже спасенья нет”
Не меньшей ошибкой будет и излишняя активность менеджера по конкретному клиенту, переходящая в назойливость, и приводящая к раздражению клиента. Но обычно настоящей причиной является не частота контактов/предложений, а однообразность: получив отказ, менеджер не корректирует формат и содержание предложения, а предпринимает еще раз точно такую же попытку. Которая приведет к точно такому же результату…
Ошибка №17: Менеджер демонстрирует нужду.
"Все люди разделяются на тех, которым что-то надобно от меня, и остальных, от которых что-то нужно мне. Мне от вас ничего не нужно. Выкладывайте, что вам угодно".
(из фильма “Формула любви”)
Говорят, что сила в безразличии. В переговорах тот, кто демонстрирует бОльшую нужду – проситель, находится в слабой позиции. А тот кто демонстрирует большее безразличие – в сильной позиции.
Ошибка №18: Менеджер не изучает товар (не знает товар).
Главный враг знания не невежество, а иллюзия знания.
Стивен Хокинг
Практически во всех проектах роста продаж, я спрашивал у менеджера, знают ли они свой товар/услугу. Практически всегда получал ответ «да». После чего тестировал знание менеджерами продукта, и получал, за редкими исключениями, процент правильных ответов от 10 до 50. Незнание товара часто приводит к обману клиента, завышенным ожиданиям, или, как минимум, снижает конверсию и среднюю сумму сделки. Проверьте, знаете ли Вы, в каких ситуациях каким клиентам и чем ценен Ваш товар или услуга. А также, какие альтернативные варианты есть у клиента (товары и услуги конкурентов, или заменители), какие недостатки и преимущества Вашего предложения.
Ошибка №19 Менеджер не изучает конкурентов.
“у каждого свои границы реальности. возможно, твой потолок - чей-то пол”
Конкуренты часто бывают хорошим бенчмарком, чей опыт можно перенять, обеспечив своё профессиональное развитие и рост продаж. Также, конкурент может быть хорошим учителем – у него можно научиться презентовать товар/услугу, аргументировать, отвечать на возражения. И, как минимум, нужно изучить конкурентов как альтернативу для клиента, постаравшись разобраться во всех преимуществах и недостатках конкурента, чтобы легче было помочь клиенту принять правильное решение.
Ошибка №20: Менеджер не изучает своих клиентов.
- Сынок, вставай. Поедем на дачу копать картошку.
- Пап, ну, 4 часа утра!
- Вставай, вставай, сынок. Надо копать картошку.
- Пап, у нас же нет дачи!
- Это не значит, что нам не нужна картошка…
Еще хуже не изучать своих клиентов. Менеджер должен быть экспертом в отрасли клиента или в жизненных ситуациях клиента, если мы говорим о клиентах физических лицах.
Ошибка №21: Менеджер не готовится к переговорам.
— Казимир! До выставки картин 5 минут, а у тебя ещё ничего не готово!
— Ща всё будет.
Если Вы знаете, что будет дождь, Вы берете с собой зонтик. А если не взяли, вышли на улицу, и промокли, то в том что промокли, виноват не дождь а Вы сами. Если Вы знаете, что у клиентов скорее всего будут такие-то вопросы и возражения (по крайней мере, обычно в большом проценте случаем клиенты озвучивают именно такие вопросы, сомнения и возражения), логично к ним подготовиться – продумать и оттренировать свою реакцию, конкретные фразы-ответы. А если звоните к клиенту или встречаетесь не подготовив такой «зонтик», причина потери сделки не в типичном возражении или формулировке отказа клиента, а в том, что Вы не подготовили работающие ответы.
Ошибка №22: Менеджер начинает продавать не включив внимание, интерес, симпатию и доверие.
Свидетели Иеговы давно бы покорили Россию, если бы начинали свой разговор словами - "У нас есть литр водки, давайте поговорим?”
Пока внимание клиента Вам не принадлежит, бессмысленно пытаться донести какую-либо информацию до клиента. Это мы уже обсуждали с Вами ранее. Но тем не менее, каждый день миллионы менеджеров звонят клиентам, и пытаются рассказать свою речевку, миллионы продавцов что-то рассказывают клиентам, а менеджеры на встречах концентрируются на своих презентациях… Если менеджер говорит не о ситуации клиента, а о своем товаре/услуге или своей компании, клиенту не интересно то, о чем говорит менеджер. Если менеджер не завоевал симпатию и доверие клиента, конверсия звонков/встреч будет гораздо ниже. Тому, что и как делать мы с Вами уже посвятили предыдущие главы.
Ошибка №23: Менеджер пытается «рассказать всё что знает» (дать максимум информации).
Где мало слов, там вес они имеют.
У. Шекспир
Цель контакта с клиентом не в том, чтобы выдать всю информацию, а в том, чтобы получить согласие клиента. Для этого может потребоваться всего несколько аргументов, но тех, которые действительно важны для клиента. Слишком большое количество информации осложняет клиенту принятие решения, а также вызывает большее количество возражений. Помните, что говорят американские полицейские, когда кого-то арестовывают? «Вы имеете право хранить молчание, все что Вы скажете может и будет использовано против Вас…» Это о продажах!
Ошибка №24: Менеджер не аргументирует.
"Мне ухаживать некогда. Вы привлекательны, я чертовски привлекателен - чего зря время терять. Ровно в полночь приходите к амбару, не пожалеете!"
(из фильма “Обыкновенное чудо”)
У меня есть колокольчик. Небольшого размера. Как Вы думаете, сколько он стоит? Когда я задаю этот вопрос на тренинге, получаю ответ в диапазоне от 100 до 1000 рублей. Ответы отличаются, поскольку каждый представляет свой вариант колокольчика, исходя из своего предыдущего опыта, и своих представлений о колокольчиках. В зале могут быть как эксперты – коллекционеры колокольчиков с богатыми коллекциями, так и неэксперты – те, кто никогда их не покупал. Я дополняю информацию о колокольчике: уточняю, что он сделан из бронзы, показываю как он выглядит, и демонстрирую его мелодичный звон. И спрашиваю о цене еще раз. Получаю новое предположение о цене. На этот раз диапазон цен от 1,000 до 10,000 рублей. Да, разброс снова очень большой, но и среднее, и нижняя, и верхняя границы предположения о цене (ожидаемой цены) гораздо выше чем до этого, когда у клиентов было гораздо меньше информации о колокольчике. Это был «просто колокольчик», «просто товар», а теперь это уже колокольчик с конкретными ценными характеристиками и свойствами. Далее я уточняю, что этот колокольчик привезен из Мексики, ему уже 205 лет (изготовлен в 1811 году – есть сертификат, это подтверждающий), рассказываю, в честь какого события он был изготовлен как сувенир, и уточняю, что это очень редкий колокольчик. После чего снова спрашиваю о цене. Диапазон цен в этот раз еще выше – от 3 до 100 тысяч рублей. Что доказывает – когда клиент узнает от Вас об уникальных характеристиках Вашего товара или услуги, когда к товару/услуге добавляется история, добавляются эмоции, ожидания клиента по поводу его цены (и воспринимаемая ценность) гораздо выше. Как часто продавцы предлагали Вам «просто колокольчик» - просто весы, плитку, сендвич-панели, средство от колорадского жука, тренинг по продажам, тур на Бали, рассчетно-кассовое обслуживание в банке, водонагреватель, пластиковые окна...? И доносите ли Вы (или Ваши менеджеры) до клиента в каждом предложении ценные характеристики Вашего товара или услуги?
Позвольте уточнить. Речь идет именно о ценных характеристиках – важно объяснять клиенту, как упомянутые характеристики принесут ему ценность: подчеркнут или поднимут его статус, позволят заработать или сэкономить, обеспечат стабильность или безопасность, смогут что-то облегчить или сделать более приятным. То что колокольчику 205 лет, сделают его жемчужиной, гордостью Вашей коллекции – не каждый коллекционер может похвастаться таким раритетным экземпляром. Кроме того, вложения в антиквариат выгодны – с каждым годом этот экземпляр будет становиться дороже.
Ошибка №25: Менеджер предлагает и аргументирует, не ссылаясь на слова клиента.
Программист сдает работу. Заказчик удовлетворенно кивает, со всем соглашается.
Заказчик (отдавая деньги):
- Ну, я надеюсь, если потом нужно будет переправить, можно будет к вам обратиться? Это ведь не так, что один раз сделали и забыли?
Программист:
- В зависимости от того, что и как переправить...
Заказчик:
- Ну, конечно, я не скажу «Давайте все заново переделаем!»
Программист:
- Ладно, не вопрос. Кстати, еще одно. Можно будет потом, если у меня кончатся вдруг деньги или будут финансовые проблемы, я подойду к вам насчет немного доплатить? Это мелочь, мне требуется очень редко, вас это совсем не затруднит.
Заказчик (удивленно открыв рот):
- К-как это?..
Программист:
- Да вы не переживайте, я же не подойду к вам, мол, заплатите мне целиком еще раз!
Один из очень важных законов продаж гласит: «Предлагай что-либо клиенту только ссылаясь на его слова. А если сослаться еще не на что – делать предложение еще рано». Когда мы говорим с клиентом о себе, своем товаре или услуге – клиенту (за редкими исключениями) это не интересно. Когда мы с ним говорим о его ситуации, ему интересно. Когда мы предлагаем решение проблем или реализацию возможностей в его ситуации – ему интересно, и он видит ценность. Когда мы называем ситуации, проблемы и возможности его словами, он нас понимает, и принимает.
Ошибка №26: Менеджер не озвучивает важные факты и аргументы.
Наше подсолнечное масло без холестерина и с витамином Е
Я знаю тех, кто знает, что в подсолнечном масле и не может быть холестерина, так как он содержится только в животных жирах, а не в растительных. Также знаю тех, что знает, что витамин Е содержится в любом подсолнечном масле – подсолнечник один из основных источников этого витамина. Также знаю тех, кто при покупке выбирает именно то масло, на котором написано «без холестерина, с витамином Е». Если у Вашего товара и товара конкурента одинаковые характеристики, но Вы посчитали, что что-то само-собой разумеется, клиент и так об этом должен знать, а конкурент не поленился, и сказал об этом, то в голове у клиента предложение конкурента будет лучше именно этим озвученным фактом.
P.S.: недавно на упаковке кухонной соли я прочитал, что она без ГМО…
Ошибка №27: Менеджер аргументирует бездоказательно.
Вы думаете, что я хочу вас отравить?! Дорогой Иван Васильич, у нас это не принято. И кильками в наш век отравиться гораздо легче, нежели водкой, — пейте смело!
Шурик, из фильма «Иван Васильевич меняет профессию»
Недостаточно сказать клиенту, что Ваше предложение выгодно, что это более престижный вариант, что у Вас надежная компания, или что он заработает на этом варианте больше. Нужно объяснить клиенту, как, за счет чего, почему это так, предоставить доказательства. Конечно, если Ваши клиенты – Ваши близкие друзья или родственники, они поверят Вам на слово. Всем остальным нужны факты, подтверждающие ту ценность, которую Вы озвучили. Ведь лучше сказать, что за счет того, что гарантийный срок службы 5 лет, а не 2 года как у конкурента, гораздо выгоднее купить наш вариант, и по сути, за 5 лет сэкономить 300,000 рублей. Или что поскольку мы будем давать телевизионную рекламу этого средства от жуков, за ним будут приходить клиенты. И оборот по нему будет в разы выше чем по тому, которое у Вас сейчас представлено. Или что Вы уже 21 год на рынке, такие-то клиенты у Вас заказывают тренинги уже несколько лет подряд ежегодно, работают с Вами также в других странах, где представлены их филиалы, что доказывает и уровень проводимых тренингов, и Вашу надежность как тренера.
Ошибка №28: Менеджер не объясняет ценность озвученных фактов.
Одна голова — хоpошо, а с туловищем лучше.
М.М. Жванецкий
Точно так же как не работают фразы о ценностях предложения без фактов (доказательств), не работают и сказанные факты без объяснения ценности. Донося до клиента важную информацию, нужно руководствоваться простой формулой построения фразы: «Факт + Объяснение его ценности для клиента + Вопрос для проверки того, сработал ли аргумент».
Ошибка №29: Менеджер использует «ругательства» и пустышки.
Продавец Кока-Колы вернулся грустным из командировки на Ближний Восток.
Приятель спросил его:
— Почему у тебя ничего не получилось с арабами?
Продавец ответил:
— Ты знаешь, там всё сложно. Во-первых, мало кто знает нашу продукцию. Во-вторых, и это хуже всего, я совсем не знаю арабского.
Я решил выйти из ситуации, нарисовав маленький комикс из трёх картинок. На первой человек ползёт по пустыне, изнемогая от жажды. На второй — он пьёт Кока-Колу. На третьей он бодро и весело шагает по той же самой пустыне. Плакаты с этими комиксами были расклеены повсюду...
Приятель удивился:
— А что не так? Классно же ты придумал.
- Видишь ли, я сказал тебе, что не знаю арабского? Так вот, оказалось, я не знал и того, что они читают справа налево.
Всем известна фраза «Одна картина стоит тысячи слов». И речь не только о визуализации предложения картинками и фотографиями, демонстрации товара или услуги. Важно, чтобы то, что мы говорим клиенту, клиент могу представить, то есть говорить нужно, используя визуальные образы. Попробуйте представить «качество», «сервис» или «индивидуальный подход»… А попробуйте представить довольные лица Ваших клиентов, когда Вы к ним снова приходите на встречу, и заключаете контракт на продолжение сотрудничества? Также на всякий случай напомню, что слова-«ругательства» тоже «пустышки», то есть неизвестные клиенту профессиональные термины и аббревиатуры также не стоит использовать без «образных» комментариев, поскольку клиент их иначе не сможет представить.
Ошибка №30: Менеджер работает в формате монолога.
В то время как космические корабли бороздят просторы…
Монолог прораба, «На стройке. Операция «Ы» и другие приключения Шурика»
Внимание клиента отключается примерно через 45-60 секунд Вашего монолога. Переключается на что-то другое. И остаток монолога Вы произносите исключительно для себя, за неимением внимающего Вам слушателя. Продажи – это не монолог, а диалог. Чем больше в диалоге с клиентом говорит продающий, тем меньше у него шансов продать. Чем меньше говорит в диалоге продающий, и чем больше при этом говорит клиент, тем больше у продающего шансов продать. Для этого менеджер по продажам должен использовать больше вопросов чем утверждений, по возможности, каждую свою реплику завершать вопросом.
Ошибка №31: Менеджер не слушает клиента (не слышит клиента).
«Трое из Простоквашино»
Кстати, для этого рекомендуется предварительно готовить себе скрипт, сценарий начала диалога с клиентом, ключевые аргументы, а также фразы для завершения сделки. Задав вопрос (или сделав клиенту предложение) менеджер думает над следующей своей фразой вместо того, чтобы слушать реакцию клиента. Наличие выученного и оттренированного скрипта позволяет менеджеру слушать клиента, и не беспокоиться о следующей фразе. В то же время, наличие неотработанного или плохо отработанного скрипта мешает живому общению менеджера с клиентом – менеджер не слушает клиента, а вспоминает скрипт.
Ошибка №32: Менеджер не проверяет понимание.
Чтобы спасти тонущего, недостаточно протянуть руку — надо, чтобы он в ответ подал свою. М.М. Жванецкий
Какие бы сильные аргументы ни произнес менеджер, клиент мог их не понять, не принять, и даже элементарно не услышать. Поэтому важно проверять, услышал ли клиент этот аргумент, понял ли он смысл и ценность сказанного, согласен ли он с предложением, которое подкреплял аргумент (то есть сработал ли аргумент). Для этого очень важно аргументировать не в формате монолога, а в формате диалога, краткими фразами, и в конце каждого аргумента задавать клиенту проверяющий понимание и согласие вопрос: «для Вас это Важно?», «правда, выгодно?», «это достаточное доказательство…?», «это достаточный аргумент для того, чтобы принять решение?», «Вам нравится?», «это то, что Вы хотите?», «согласны?», «что скажете?», «прокомментируете то, что я сказал?», «что Вы думаете по этому поводу» и подобные вопросы. Особенно важно проверять понимание, если в сказанном аргументе были какие-либо «слова-ругательства», то есть профессиональные термины, сокращения и аббревиатуры, сленговые фразы, названия.
Ошибка №33: Менеджер работает как стиральная машина, по программе, а не работает со словами и реакциями клиента.
– Очень рад познакомиться.
– Ну, я бы на твоем месте не стала торопиться с выводами.
Торговые представители одной из компаний (моего клиента) рассказывали, как клиенты завершали начатые ими фразы, говорили «а теперь переходи к этапу №4», и смеялись над ними, называя их «роботами». В большинстве случаев неприязнь к менеджеру по продажам, продавцу или торговому представителю вызвана именно тем, что продажник выполняет функцию, работает по стандартному сценарию, не обращая внимания на собеседника. И наоборот, ценят и уважают тех продажников, которые общаются естественно, проявляют живой интерес к собеседнику, выслушивают собеседника. Рецепт для исправления этой ошибки прост: вести себя естественно, меньше говорить, больше слушать, говорить, ссылаясь на сказанное клиентом.
Ошибка №34: Менеджер верит словам клиента.
Верь только половине того, что видишь, и ничему из того, что слышишь.
Английская пословица.
Клиент говорит «я подумаю», и некоторые менеджеры по продажам действительно верят, что клиент будет думать об их предложении/товаре/услуге. Клиент говорит «я сам Вам позвоню, когда будет нужно», и некоторые менеджеры ждут, что клиент сам позвонит. Клиент говорит «мне не нужно», или «у меня есть», или «я беру дешевле», и некоторые менеджеры в это верят. Даже верят фразам «хорошо, я зайду позже», «мы переносим проект на следующий год, и обязательно будем с Вами работать», «мы заплатим до конца месяца». Да, вероятность того, что клиент сказал правду, не нулевая. И, тем не менее, невысокая. Как говорится в известной поговорке, «обещать не значит жениться». Большинство клиентов лгут. По причине того, что им некомфортно отказывать, или признаваться в отсутствии денег, или просто говорят дежурную фразу вместо того, чтобы сказать то, о чем действительно думают. Есть 5 простых правил, которые стоит запомнить каждому менеджеру по продажам (и каждому переговорщику):
И еще: Не принимайте мнение клиента за своё. Не «покупайте» мнение клиента. Не разрешайте клиенту решать за Вас, хороший ли у Вас товар, компания, цена.
Ошибка №35: Менеджер не любит себя.
Возлюби ближнего своего как самого себя.
Библия
Уверенность в себе составляет основу нашей уверенности в других.
Франсуа де Ларошфуко
Если для Вас такая формулировка непривычна или непонятна, можете перефразировать: «менеджер не верит себе» или «не верит в себя». Или «не ценит себя». В этом случае менеджер будет легко ведом клиентом, управляем, будет соглашаться с возражениями и отговорками клиента. Эта ошибка или проблема также обычно является причиной для многих последующих ошибок. Рецепта для решения этой проблемы я пока не нашел. Хотя, тренировка уверенности и умеренная аргументированная похвала со стороны руководства временно помогают…
Ошибка №36: Менеджер не любит клиента.
Мужик в троллейбусе едет и думает: "Жена - стерва, друзья - подонки, начальник - дебил, работа - дрянь, жизнь - говно... "
За спиной мужика стоит ангел, записывает в блокнот и думает: "Какие странные желания, а главное - одни и те же каждый день! Но ничего не поделаешь, надо исполнять... "
Ожидая от клиента агрессию, отказ, возражению, обман, негатив, менеджер обычно это и получает. Клиент обычно отзеркаливает отношение менеджера, как позитивное, так и негативное. Поэтому, важно настраиваться на «хороших клиентов», видеть в каждом клиенте того, кто может и хочет купить. Как ни странно, такой настрой в большом проценте случаев отлично работает.
Ошибка №37: Менеджер гадает, отвечает за клиента, додумывает, фантазирует.
Вы сталкивались с менеджерами, которые делают слишком быстрые выводы: клиент говорит «дорого», а менеджер тут же делает вывод, что клиент по этой цене не купит, или решает, что клиенту нужно предложить более дешевый товар; клиент задумался, или нахмурился, и менеджер делает вид, что товар ему не нравится или не подходит; клиент говорит, что для него важна цена при выборе поставщика, и менеджер почему-то считает цену единственным критерием клиента, и всю аргументацию делает на скидках и предложении наиболее дешевого товара/услуг.
Если Вы замечали такое и за собой, Вы не виноваты! J Это особенность нашего мозга. Он выдает желаемое за действительное, похожее за искомое, обобщает.
В качестве эпиграфа к данной ошибка была дана картинка с «текстом». Вы смогли его прочитать? Наверняка да. Хотя текста там не было. Там были буквы и цифры. Но наш мозг выдал похожие цифры за буквы. В продажах желательно контролировать эту особенность мозга, и стараться не делать выводы в процессе общения с клиентом, не думать и не говорить за клиента. Лучше задать уточняющие вопросы, чтобы клиент сам объяснил и высказал своё мнение, пожелание или решение.
Ну и чтобы проверить, сможете ли Вы контролировать эту особенность, посмотрите на следующую картинку:
Ошибка №38: Менеджер пытается продать по телефону.
Хочешь успокоить совесть – напиши клиенту, хочешь иметь шанс продать – позвони, хочешь продать – встреться.
При общении с клиентом по телефону у менеджера гораздо меньше инструментов воздействия на клиента, чем при общении на встрече. Соответственно, и результативность (конверсия) намного ниже. Если менеджер продает только по телефону (с клиентом нет никакой возможности встретиться), это компенсируется большей активностью (большим количеством звонков). Но если у менеджера есть выбор: сделать предложение клиенту по телефону или при встрече, нужно помнить простое правило: «По телефону продаем только встречу, всё остальное продаём клиенту уже на встрече».
Ошибка №39: Менеджер называет цену.
- И где же Ваша лошадь?
- Шо Вы говорите, какая лошадь, я продаю курицу, куда вы смотрите?
- Я смотрю на цену...
До тех пор, пока клиент не знает, за что платит – любая цена кажется слишком высокой. Пока мы не донесли до клиента ценность нашего предложения, не стоит озвучивать клиенту цену. Называние цены в самом начале общения с клиентом (или в ответ на вопрос клиента «Сколько стоит») в большинстве случаев ошибка. Вначале нужно включить внимание клиента, сформировать интерес, завоевать симпатию и доверие, аргументировать ценность, и только потом называть цену. Если клиент все-таки интересуется ценой, настаивает, чтобы ее назвали, можно использовать следующие фразы: «как только только мы с Вами подберем товар (услугу), который подойдет под все Ваши требования, я постараюсь предложить Вам самую лучшую цену. По каким критериям Вы будете выбирать/принимать решение?», «У Вас есть жесткие ограничения по бюджету? Какие?», «Какое количество Вы планируете приобрести?», «Когда Вам будет нужен этот товар?», «Вы готовы взять именно этот экземпляр, и оплатить прямо сейчас?», «Как Вы думаете, какое количество товара у Вас будет продаваться за месяц?/Вы сможете продать за месяц?», «Речь идет о разовом заказе, или Вы хотите подписать договор о еженедельных поставках?/об обслуживании?/укомплектовать весь цех?», «Этот товар Вам полностью подходит?», «Когда я назову Вам цену, она может показаться высокой, поэтому позвольте я расскажу, что Вы получаете за эту цену, чтобы Вам было легче принять решение»; «Когда я называю цену, большинство клиентов вначале говорит дорого, а потом все-таки покупает. Знаете, почему?/Как Вы думаете, почему?/Позвольте расскажу почему?», «У нас есть разные варианты услуги/этого товара, по цене от Х до Y, позвольте я расскажу их отличия, чтобы Вы смогли выбрать, хорошо?». Естественно, речь идет о продажах, а не об обслуживании - продаже стандартного товара по стандартной цене в магазине. Даже в транзакционных продажах цена называется сразу только в том случае, если она является преимуществом.
Ошибка №40: Менеджер не выясняет срочность.
- Вы сможете продать такое-то количество?
- Да, конечно.
- А туда-то доставляете?
- Доставим.
- А скидку такую-то сделаете?
- Для Вас сделаем.
- Хорошо, спасибо, я подумаю…
Из жизни
Сталкивались с такой ситуацией? Миллионы менеджеров/торгпредов/ продавцов сталкиваются. Причем, неизвестно, то ли это вежливый отказ клиента, который уже сегодня закажет/купит у конкурента, то ли клиенту действительно не срочно, и он, возможно, в будущем, купит у нас. Одним из первых вопросов менеджера к клиенту должен быть вопрос о срочности сделки для клиента: «когда Вам нужен товар?», «к какой дате Вам нужна поставка?», «к какой дате оборудование должно быть у Вас смонтировано, настроено, и должно работать?», «когда Вы хотите начать этим пользоваться?», «как срочно Вам это нужно?», «насколько оперативно Вам нужен этот товар?», «когда бы Вы хотели, чтобы товар был у Вас на полках?», «когда Вы хотите заехать?», «Вы хотите приобрести/забрать сегодня/сейчас?». Если Вы знаете, что клиенту нужно срочно, клиента нельзя отпускать без сделки. Если Вы знаете, что сделка нужна не срочно (но знаете когда), Вы можете либо ускорить принятие решения (сейчас), либо запомниться клиенту и назначить дату следующего контакта для принятия решения.
Ошибка №41: Менеджер не аргументирует срочность.
Вот смотрю я на Вас и думаю, что эта продажа будет такой же как Вы: легкой, быстрой и красивой!
По сути, продажа – это последовательность продаж, или достижений определенного состояния клиента:
Поэтому, если клиент сам не сказал, что товар/услуга ему нужны срочно, нужно сформировать срочность. Если клиент считает возможным отложить покупку, большинство клиентов ее отложит. Есть множество способов аргументации срочности, например:
Ошибка №42: Менеджер не дожимает сделку.
Опыт — это то, что ты получаешь, пока делаешь, что-то не то.
Большинство менеджеров по продажам, с которыми мне приходилось сталкиваться в проектах, на тренингах, и в роли клиента, не пытаются завершить сделку, ждут что клиент сам инициирует покупку. В то же время, многим клиентам бывает сложно решиться на «последний шаг», на подписание/заказ/оплату. И когда первые встречаются со вторыми, сделка скорее всего не состоится. И готовый купить клиент уходит к более активному и уверенному конкуренту. Хотя, менеджеру достаточно было сказать: «берете?», «выписываем?», «оформляем?», «подписываем договор?», «высылаю контракт и счет?», «по рукам?», «идем к кассе?», «когда Вам это доставить?», «на когда оформляем монтаж?», «когда сможете сделать предоплату?», «доставка завтра Вас устроит?», «до конца недели предоплату успеваете сделать?» и подобные фразы.
Ошибка №43: Менеджер давит на клиента.
Агент виноторговой фирмы — владельцу ресторана:
— Купите это замечательное вино!
— Красное вино мне не нужно.
— Ну хоть попробуйте…
— У меня вина больше чем надо.
— Тогда хотя бы понюхайте, прямо из бутылки!
— Еще слово, и я спущу вас с лестницы.
— Но это такое замечательное вино…
Владелец ресторана выполняет свою угрозу. Агент, скатившись по ступенькам, долго лежит внизу. Потом, с трудом поднявшись на ноги, снова карабкается в зал и говорит владельцу:
— С красным вином ясно. А что вы скажете насчет белого?
Нередко встречается и противоположная крайность: менеджер, давящий на клиента, использующий в речи слова-приказы: «берите», «купите», «оплачивайте», «подписывайте/подпишите», или ультиматумы «если не подпишите сейчас, цена уже будет другой», «если не купите сейчас, завтра будут уже другие условия». С частью клиентов такой подход срабатывает, но разово. А большинство клиентов оттолкнет. Если вспомнить типологию Дифференцированных ПроДАж Бориса Жалило, такой подход сработает с небольшим процентом эмоциональных и неуверенных клиентов, однозначно не сработает с эмоциональными и уверенными, причем эти клиенты будут для менеджера потеряны, и скорее всего не сработает с остальными двумя типами.
Ошибка №44: Менеджер спорит с клиентом.
Беседу следует вести так, чтобы собеседников из врагов делать друзьями, а не друзей врагами.
Пифагор
Чем больше менеджер будет спорить с клиентом, тем с большим сопротивлением со стороны клиента он рискует столкнуться. Поэтому правило простое: не спорить с клиентом, и не использовать частицу «но» (сигнал или признак спора). Лучше отреагировать вопросом: «а Вы учитываете, что…?», «а если посчитать общую себестоимость?», «посчитаем, сколько на этом можно заработать?», «рассматривали это как возможность…?» или согласиться и задать вопрос «да, и именно поэтому…, согласны?», «совершенно верно. А если учесть …?», «я так вначале и подумал. Вы обратили внимание на…?», «Вы знаете, именно так многие клиенты мне и говорят. А потом все-таки решают… Знаете, почему?».
Ошибка №45: Менеджер проявляет излишнюю мягкость с некоторыми клиентами.
«У тебя есть деньги, чтобы так себя вести?»
Резонный вопрос руководителя
Часть клиентов воспринимает вежливость, обходительность, уступчивость менеджера, как возможность «надавить» по условиям – потребовать дополнительные уступки, отсрочки, дополнительные скидки, бесплатные услуги, бонусы и подарки. Несмотря на важность мягкого вежливого обходительного общения по форме, важно помнить о твердости по сути: важности получить от клиента желаемые условия, продать по адекватной цене с прибылью, а не пойти на любые уступки. В качестве ответов на неадекватные требования дополнительных уступок от клиента, можно использовать следующие фразы: «Вы готовы взять большее количество/сделать 100% предоплату/забрать товар самостоятельно/подписать долгосрочный договор, чтобы получить такие условия/дополнительную скидку?», «Что Вы хотите предложить взамен?», «Чем Вы готовы компенсировать эту дополнительную скидку?», «Вы согласны с тем, что сделка должна быть взаимовыгодной?», «Спасибо за предложение. Сделка на таких условиях будет невыгодна для нашей компании. Я уже предложил Вам очень выгодные условия, и сделаю всё возможное, чтобы Вы были довольны сотрудничеством. Подписываем договор?».
Ошибка №46: Менеджер демонстрирует неуверенность.
Почему нет, когда да?
(фраза одесского менеджера по продажам)
Есть много способов продемонстрировать неуверенность: неуверенные интонации, мимика и жесты, понижающие статус фразы «Вас беспокоит», «я только хотел…», «я попытаюсь/пытаюсь/попробую», «как бы», «мы» вместо «я». Неуверенность менеджера часто зеркалится клиентом, причем клиент может при этом не осознавать, почему он сомневается в товаре/компании/сделке.
Ошибка №47: Менеджер говорит плохо о других (о конкурентах, о руководстве, о коллегах, о клиентах).
О конкурентах нужно говорить как о покойниках: либо хорошо, либо никак.
Если врач ругает то, как лечил другой врач до него, мы потеряем доверие и к тому врачу и к этому. Перенесем недоверие с отдельного врача на категорию «врач». То же самое происходит в продажах. Когда менеджер говорит о плохом качестве товара конкурента, клиент начинает сомневаться в качестве обоих товаров.
Ошибка №48: Менеджер соглашается с возражениями клиента, принимает их за отказ
“Нет неудачных звонков: либо вы продаете клиенту акции, либо он продаёт причину отказа. В любом случае происходит продажа. Но кто её закрывает – он или Вы? Будьте настойчивыми.”
Из к/ф “Бойлерная”
Позвольте просто напомнить, что отказов не существует. Пока мы можем продолжить общение с клиентом, это был не отказ, а всего лишь возражение, с которым можно и нужно справиться, продвинувшись далее к сделке по ступенькам: внимание-интерес-симпатия-доверие-ценность-срочность-покупка. Что бы ни сказал клиент вместо покупки, это возражение.
Ошибка №49: Менеджер позволяет себя вести в диалоге
"- Мне нужен твой совет.
- Почему ты просишь меня сказать тебе, как проживать твою жизнь?
- Я хочу, чтобы было кого винить, когда все пойдет не так».
Ведет в диалоге тот, кто задает вопросы. Главным инструментов продавца должны быть вопросы, и каждую фразу в разговоре с клиентом нужно стараться завершить вопросом.
Этот список можно продолжить. Но не нужно J Если Вы поймали себя на каких-то из ошибок, постарайтесь избавиться от «улова», по одной ошибке в день или в неделю. Контролировать себя по одному пункту довольно легко. Просто старайтесь не допускать данную ошибку в течение 2-3 встреч или звонков подряд. Если получилось – считайте что справились. Закрепляйте достигнутые успехи. Список ошибок дан в произвольном порядке, независимо от их важности или частоты. Вы можете расставить эти ошибки в своем порядке, и начинать избавляться с той, от которой Вам избавиться будет легче и быстрее.
А чтобы было легче себя проконтролировать, прилагаю таблицу с коротким названием ошибок. В конца каждой недели вспоминайте свои продажи за неделю, и находите ошибки. Если нашли – ставьте «+». И старайтесь, чтобы количество плюсов каждую неделю уменьшалось.
|
Ошибки |
Недели |
||||
|
1. Менеджер продает клиенту товар, который тому не нужен |
|
|
|
|
|
|
2. Менеджер продает клиенту товар, в который сам не верит |
|
|
|
|
|
|
3. Менеджер продает не те «да», или не в том порядке (слишком рано или поздно) |
|
|
|
|
|
|
4. Менеджер не продает себя прежде чем продавать товар/услугу |
|
|
|
|
|
|
5. Менеджер считает что всем нужно одно и то же |
|
|
|
|
|
|
6. Менеджер считает, что всем нужно то же самое что и ему |
|
|
|
|
|
|
7. Менеджер не выясняет ситуацию клиента |
|
|
|
|
|
|
8. Менеджер злоупотребляет назначением встреч |
|
|
|
|
|
|
9. Менеджер завышает ожидания (приукрашивает, использует превосходные степени) |
|
|
|
|
|
|
10. Менеджер не адаптируется к особенностям клиента |
|
|
|
|
|
|
11. Менеджер продает не ЛПРу |
|
|
|
|
|
|
12. Менеджер недооценивает клиента |
|
|
|
|
|
|
13. Менеджер переоценивает клиента |
|
|
|
|
|
|
14. Менеджер не квалифицирует клиента |
|
|
|
|
|
|
15. Менеджер пассивен |
|
|
|
|
|
|
16. Менеджер слишком активен |
|
|
|
|
|
|
17. Менеджер демонстрирует нужду |
|
|
|
|
|
|
18. Менеджер не изучает товар (не знает товар) |
|
|
|
|
|
|
19. Менеджер не изучает конкурентов |
|
|
|
|
|
|
20. Менеджер не изучает своих клиентов |
|
|
|
|
|
|
21. Менеджер не готовится к переговорам |
|
|
|
|
|
|
22. Менеджер начинает продавать не включив внимание, интерес, симпатию и доверие |
|
|
|
|
|
|
23. Менеджер пытается «рассказать всё что знает» (дать максимум информации) |
|
|
|
|
|
|
24. Менеджер не аргументирует |
|
|
|
|
|
|
25. Менеджер предлагает и аргументирует, не ссылаясь на слова клиента |
|
|
|
|
|
|
26. Менеджер не озвучивает важные факты и аргументы |
|
|
|
|
|
|
27. Менеджер аргументирует бездоказательно |
|
|
|
|
|
|
28. Менеджер не объясняет ценность озвученных фактов |
|
|
|
|
|
|
29. Менеджер использует «ругательства» и пустышки |
|
|
|
|
|
|
30. Менеджер работает в формате монолога |
|
|
|
|
|
|
31. Менеджер не слушает клиента (не слышит клиента) |
|
|
|
|
|
|
32. Менеджер не проверяет понимание |
|
|
|
|
|
|
33. Менеджер работает как стиральная машина, по программе, а не работает со словами и реакциями клиента |
|
|
|
|
|
|
34. Менеджер верит словам клиента |
|
|
|
|
|
|
35. Менеджер не любит себя |
|
|
|
|
|
|
36. Менеджер не любит клиента |
|
|
|
|
|
|
37. Менеджер гадает, отвечает за клиента, додумывает, фантазирует |
|
|
|
|
|
|
38. Менеджер пытается продать по телефону |
|
|
|
|
|
|
39. Менеджер называет цену |
|
|
|
|
|
|
40. Менеджер не выясняет срочность |
|
|
|
|
|
|
41. Менеджер не аргументирует срочность |
|
|
|
|
|
|
42. Менеджер не дожимает сделку |
|
|
|
|
|
|
43. Менеджер давит на клиента |
|
|
|
|
|
|
44. Менеджер спорит с клиентом |
|
|
|
|
|
|
45. Менеджер проявляет излишнюю мягкость с некоторыми клиентами |
|
|
|
|
|
|
46. Менеджер демонстрирует неуверенность |
|
|
|
|
|
|
47. Менеджер говорит плохо о других (о конкурентах, о руководстве, о коллегах, о клиентах) |
|
|
|
|
|
|
48. Менеджер соглашается с возражениями клиента, принимает их за отказ |
|
|
|
|
|
|
49. Менеджер позволяет себя вести в диалоге |
|
|
|
|
|
|
Итого: |
|
|
|
|
|
[1] Квалификация клиента – определение того, соответствует ли клиент нашей целевой аудитории, является ли он ЛПРом, платежеспособен ли он, есть ли у него сейчас потребность в нашем товаре/услуге, соответствует ли его масштаб нашим требованиям к минимальной сумме заказа и т.п.
Другие статьи
Бориса Жалило:
Доска приборов для управления Вашим бизнесом
Как правильно ставить перед собой цели?
Аттестация или оценка исполнения: нужно ли это нам и что именно?
Забудьте о своем плане продаж! И поднимитесь на 5 ступенек выше конкурентов
Уважаемый гость!
Благодарим за визит на наш сайт жалило.рф!
В честь нашего знакомства мы дарим Вам подарок: сборник статей для руководителей и один из видео или аудиотренингов Бориса Жалило.
Ссылки для просмотра мы вышлем Вам сразу на указанную Вами электронную почту.
Будем рады встрече на тренингах Бориса Жалило!
Ваши,
Команда Solutions2b и Борис Жалило
