Если клиент не доверяет или сомневается...

Вам знакомы фразы клиентов: «Это не будет работать», «Я не уверен, что мне это подойдет», «Это может не принести результат»?

Когда клиент сомневается, и говорит, что что-то не работает, не будет работать, или не будет работать так же хорошо, как что-то, Вам нужен инструментарий преодоления таких сомнений. Если клиент не высказывает свои сомнения, но по его колебаниям, откладываниям и другим возражениям Вы понимаете, что дело в сомнениях и недоверии клиента, Вам тем более нужен инструментарий для преодоления сомнений.

Существует множество способов преодоления сомнений клиента. На тренингах по продажам и переговорам мы прорабатываем как минимум 12. Поделюсь с Вами перечнем способов и кратким описанием основных из них.

1) Дать клиенту попробовать Ваш товар или услугу (сэмплинг). Платно с гарантией возврата денег, или платно за небольшую стоимость, или бесплатно, в зависимости от специфики бизнеса, целей и возможностей сэмплинга.

Если клиент сомневается в результативности или эффективности Вашего товара/услуги/формата/сотрудничества, подумайте, как дать клиенту это попробовать. Собственный положительный опыт лучше всего снимает любые сомнения. При этом, очень важно помочь клиенту не просто получить, но и правильно (позитивно) оценить этот опыт. Если для клиента это совершенно новый опыт, ему трудно оценить происходящее, и он может оценить посредственно или негативно. Если у клиента был негативный опыт с Вами или с подобным товаром/услугой, предвзятое отношение и ожидание негатива также может помешать клиенту воспринять семплинг позитивно;

2) Показать отзывы других клиентов и доказать востребованность и популярность. Покажите рекомендательные письма, публикации в соцсетях, текстовые и видеоотзывы, фото счастливых клиентов и сообщите о количестве клиентов, этого уже часто бывает достаточно. Человек — животное коллективное :)

3) Ссылка на авторитеты — работает в большинстве случаев, если эти авторитеты известны и авторитетны для Вашего клиента. Авторитетом для ссылки может быть другой клиент, поставщик (в т.ч. и Ваш поставщик, независимое агентство, госструктура, отраслевые эксперты, СМИ);

4) Поделиться собственным опытом и переживаниями-эмоциями. Искренность и открытость вызывает доверие и снимает сомнения. А предложение и аргументы от продавца, который сам пользуется продаваемым товаром, вызывает еще больше доверия;

5) Сослаться на релевантный опыт самого клиента и поработать с ним. Можно оттолкнуться от негативного опыта клиента, провести клиента через пожелания по улучшению, к готовности поверить, что мы внедрили эти улучшения. А найдя положительный опыт клиента, можно провести параллели между опытом клиента и Вашим товаром или услугой;

6) Работа с сомнением как с возражением: структуризация возражения и работа с составляющими этого сомнения. Для этого нужно уточнить, с чем связано сомнение клиента, выяснить, почему он так думает/сомневается. Если возражение клиента связано с негативным опытом, работать как с возражением негативного опыта. Если сомнение связано с тем, что клиент предпочитает другой проверенный вариант, проработать сравнение, аргументируя в пользу предлагаемого варианта;

7) Развитие яркого мультимодального образа. Пока клиент просто услышал от нас фразу с предложением, и наши обещания для него недостаточно реальны, ему трудно в них поверить. Если Вы будете создавать образы Вашего обещания в разных модальностях (визуальной, аудиальной, кинестетической), обещаемые результаты для клиента станут реальными, что снимет часть сомнений;

Следующие 5 вариантов просто перечислю, по ним требуется проработка, а не краткое описание в ознакомительной статье. Но даже перечень многим будет понятен и полезен.

8) Программирование клиента

9) Цитирование клиента

10) Перенос в будущее

11) Бумеранг - что для Вас было бы достаточным доказательством

12) Проверка существенности возражения (возражения не делятся на истинные и ложные, они делятся на более/менее существенные для клиента)

Перечисленные инструменты сработают. Возможно, будет достаточно лишь одного из них. Возможно, Вам потребуется применить сразу пару или несколько. Попробуйте. Убедитесь. Применяйте в своей работе.

На онлайн-тренинге «Инструменты для преодоления сомнений клиента» мы не только подробно обсуждаем все 12 техник, но и прорабатываем примеры фраз по каждой из 12 техник, с адаптацией к бизнесам участников тренинга. Обращайтесь:), напишите запрос в WhatsApp +7(915)125-23-12

В программе тренинга:
1) Признаки недоверия и сомнений в продажах;
2) 12 техник преодоления сомнений клиента;
3) Примеры ответов на высказанные и продемонстрированные сомнения;
4) Отработка ответов в упражнениях;
5) Рекомендации по дальнейшему развитию данной компетенции;

Техники будут проиллюстрированы примерами из бизнесов участников, проработка фраз будет также проводиться на примерах участников. Ценность участия в тренинге заключается в приобретении знания и понимания набора методик для преодоления сомнений, получения навыка их использования, а также наработанной коллекции ответов для клиента.