Камасутра сервиса. Как любить клиента, чтобы обе стороны получали удовольствие

Довольный клиент - необходимость. Довольный собственник - еще большая необходимость. Все сервисные инициативы и параметры сервиса должны быть рентабельными, удерживать клиентов, мотивировать их к увеличению потребления, к заказу более дорогих и рентабельных вариантов услуги, пользованию услугами только Вашей компании, лояльности, рекомендациям другим клиентам. А значит, сервис должен быть системным, управлять им нужно по показателям, обязательно просчитывая ROI (рентабельность вложений).

В результате мастер-класса Вы сможете выстроить прозрачную управляемую систему сервиса с минимальными затратами и максимальной отдачей. Сокращение затрат, повышение конкурентоспособности, повышение индекса удовлетворенности клиента, рост продаж - в качестве побочных эффектов.

В программе:

1. Как исключить возможность диверсий со стороны персонала в виде: неподнятых трубок или отключенных телефонов, невозвращенных звонков, отсутствия сотрудника на рабочем месте, отказов от обслуживания, несоблюдения стандартов, отсутствия дополнительных продаж, некачественного обслуживания
2. Что нужно клиенту? 4 группы потребностей и ожиданий в зависимости от типа клиента; Причины проблем, конфликтов, возражений, отказов, недовольства клиента, их устранение и предотвращение; Оценка конкурентоспособности бизнеса и восприятия клиентом
3. Адаптация бизнеса под особенности групп/типов клиентов (дифференцированный сервис). Сигналы качества для клиента каждого типа
4. Управление ожиданиями клиентов. Способы измерения восприятия и удовлетворенности. Варианты эмоциональной и информационной плотины для случаев, когда клиент недоволен
5. Инструментарий управления персоналом для обеспечения требуемого уровня сервиса: система стандартов, фото-, аудио-, видеоэталонов; система отбора персонала, способного к сервису, и оценки существующего персонала; постановка и контроль задач и выполнения функциональных обязанностей и стандартов; инструментарий мотивации и материального и нематериального стимулирования сотрудников